2020年度南通市12315消費投訴舉報分析報告出爐

2021-01-30 11:56:09 來源： 南通網

2020年，南通市市場監(jiān)管12315全系統(tǒng)共計接收投訴、舉報、咨詢等各類訴求136454件，較2019年同比增長34.64%，群眾訴求辦結率99.94%，為消費者挽回經濟損失2100余萬元，辦件回訪群眾滿意率94%。

昨天，市市場監(jiān)管局發(fā)布2020年度12315平臺受理消費訴求情況。數據分析顯示，網絡購物糾紛已成為消費維權的重點，老年消費領域問題較多，惡意舉報（索賠）現象突出。

網購問題訴求量與線下基本持平

去年12月30日，消費者劉女士致電12315，反映其向“某食品（南通）有限公司”網購的手抓餅變酸。劉女士稱，產品外包裝上標明儲存方式為-18℃以下溫度保存，但商家只用普通快遞郵寄，且網頁上宣傳“小麥健脾益腎、養(yǎng)生安神，對糖尿病、動脈粥樣硬化、結腸癌都有防治作用”，涉嫌虛假宣傳。經市場監(jiān)管部門協調，雙方達成一致意見，商家退還貨款17.8元，補償消費者500元。

隨著網絡交易與群眾生活緊密相連，網絡購物糾紛已成為消費維權的重點。2020年，市12315平臺共接收各類網購問題訴求1.15萬余件，與線下方式基本持平。數據顯示，全年月度訴求平均受理量約為1.13萬件，其中最高11月份為1.48萬件，反映出“雙11”期間消費需求旺盛；網絡交易監(jiān)管咨詢量以1.21萬件位居各類市場監(jiān)管咨詢量之首。

除傳統(tǒng)網購方式，2020年，網絡直播帶貨、社區(qū)團購成了新的網購熱詞，網絡購物雖然方便快捷，卻也給消費者帶來諸多煩惱。市市場監(jiān)管局監(jiān)管協調處處長劉明校介紹，消費者訴求問題主要集中在產品質量、虛假宣傳、退貨退款、食品安全等方面。在維權過程中，因網購的異地不見面的交易特性，容易導致核實商家信息困難、遠程調解難、物損責任難確定等問題。

市市場監(jiān)管局提醒：網絡購物需理性，要仔細閱讀平臺網站和商家的促銷規(guī)則，不要被優(yōu)惠、折扣、贈品、補貼、優(yōu)惠券等宣傳活動沖昏頭腦；對于甩賣、清倉等價格過低的商品要仔細對比，核實優(yōu)惠的真實性，注意防范先漲后降、虛構原價等購物陷阱。購物后應妥善保管發(fā)票、消費記錄、聊天記錄、宣傳承諾截圖、視頻等憑證。

老年人在消費中更易“踩雷”

隨著人口老齡化加劇，“銀發(fā)經濟”市場需求愈發(fā)旺盛。分析2020年消費投訴舉報數據，老年消費領域存在的問題較多。雖然從數量上來看該類訴求并不在前列，但消費金額高、社會影響較大。

有市民向市場監(jiān)管部門來信反映，去年9月，一伙人以“深圳某科技有限公司”的名義在小區(qū)內向老年人推銷某品牌凈水器。共有42名老年人購買，后發(fā)現受騙，要求退貨退款。經市場監(jiān)管部門調解，被投訴人補償每人各500元作一次性了結。

劉明校介紹，老年消費領域的主要問題包括涉嫌發(fā)布虛假廣告、夸大產品功效、變相促銷、未經許可生產經營、以次充好等，相關的銷售活動往往以電視直播、會銷、抖音新媒體、旅游營銷等方式進行，場所流動性大、營銷手段隱蔽、調查取證難。不少老年人由于輕信了商家承諾的免費贈送、半價促銷等誘惑，而引發(fā)消費糾紛。

市市場監(jiān)管局提醒：老年消費者切勿貪圖小便宜，不要盲目聽信商家的宣傳，最好讓子女或者朋友幫忙核實商品品牌、生產廠家、成分等信息。進行大額消費前，最好與子女或是親朋好友溝通，防止上當受騙。如發(fā)現購買的商品存在質量問題或自身權益受到侵害，應及時向12315投訴舉報。

職業(yè)索賠投訴舉報多達近2萬件

2020年，市12315平臺共受理訴求人各類舉報共計3.63萬件。市場監(jiān)管部門在數據分析結合調查了解后判定，其中近2萬件為職業(yè)索賠，投訴舉報內容主要以涉嫌廣告違法和不正當競爭類為主。

某市民自去年8月份以來，共向市場監(jiān)管部門舉報50多次，舉報的主要事項為企業(yè)用“最”“超”“純”“防”“特供”等詞匯涉嫌虛假宣傳、夸大產品功能效用以及產品標簽標識不規(guī)范等問題，并要求市場監(jiān)管部門責令企業(yè)負責人聯系舉報人，三方配合處理，舉報人信息無需保密。劉明校介紹，類似的職業(yè)索賠投訴舉報人主要抓住的是商家廣告、不正當競爭、標簽、價格、計量等方面的不規(guī)范行為。

值得注意的是，近年來，電商領域已成為遭受職業(yè)投訴舉報的重點，我市家紡產業(yè)園區(qū)電商企業(yè)成為職業(yè)索賠重點關注對象，同時，各類企業(yè)的門戶網站、公眾號廣告宣傳也成了職業(yè)索賠人緊盯的目標。

市市場監(jiān)管局提醒：企業(yè)在廣告宣傳中，要準確明示產品的質量、成分、生產地等重要信息，商品推銷的信息內容要真實，不能用無證明材料佐證的主觀性用語，宣傳產品的體驗效果，誘導消費者購買；不得含有疾病治療或保健功效的宣傳；禁止使用絕對化用語。唯有自身依法規(guī)范經營，才能避免成為職業(yè)索賠者的目標。

記者王瑋麗