工行南通分行暖心服務(wù)贏得客戶稱贊

2018-12-28 09:40:11 來源： 江海晚報(bào)網(wǎng)

從2018年下半年開始，“金杯銀杯不如客戶口碑”服務(wù)提升專項(xiàng)活動在工商銀行南通分行全網(wǎng)點(diǎn)展開。本次活動旨在以深化作風(fēng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)面貌的新提升，彰顯國有大行為民服務(wù)的情懷和風(fēng)采。

在半年不到的時間里，該行不斷夯實(shí)基層黨建基礎(chǔ)與改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)的共進(jìn)互促。工行員工熱情為客戶服務(wù)，深得客戶信賴，處處受到了稱贊。本次活動有效提升了南通工行在老百姓心中的服務(wù)口碑和服務(wù)形象。

2018年12月24日，中國銀行業(yè)協(xié)會公布了2018年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位評比結(jié)果，工商銀行如皋支行營業(yè)部獲得“2018年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”稱號。圖為江蘇省、南通市銀行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)和專家視察如皋支行營業(yè)部。

無卡取款

銀行的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)了商業(yè)銀行的管理水平，孕育著銀行的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。

一天，工行海門支行施菁菁像往常一樣在柜臺上接待著客戶。

一位叫到號的客戶坐到了柜臺前，“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”這是一位四十多歲打扮樸素的中年男子，他拿出一張卡遞給小施，似乎并沒有聽到小施的招呼。

小施又加高了音量，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

他伸出雙手，向小施比劃著。這時大堂經(jīng)理向小施打了個手勢，小施頓時明白了，這是一位聾啞人。小施便拿了張白紙與他交流。

通過溝通得知，他的銀行卡可能是芯片壞了，無法在自動取款機(jī)取錢，他需要換一張卡。小施提示他需要出示身份證辦理，在操作過程中又發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中反饋的照片和身份證照片不一致，按規(guī)定需要提供輔助證件才能繼續(xù)辦理。小施通過紙和筆詢問他是否帶了社?？ǎ硎旧绫？ㄔ诩依餂]帶，而家距離較遠(yuǎn)，還下著雨，有諸多不便，又急于用錢。

小施看著他殷切的眼神，想著一定要竭盡所能幫助他，為他提供最好的服務(wù)。工行取款機(jī)已經(jīng)支持無卡取款了，前提是開通手機(jī)銀行，于是小施又問他是否開通了手機(jī)銀行。

中年男子拿出手機(jī)顯示了手機(jī)銀行的圖標(biāo)，小施告訴他可以先通過手機(jī)銀行進(jìn)行無卡取款，等下次方便時再帶社保卡過來辦理換卡業(yè)務(wù)。

中年男子緊鎖的眉頭終于舒展了開來，笑著向小施比了個OK的手勢。于是工行大堂經(jīng)理帶他去了取款機(jī)處，指導(dǎo)他進(jìn)行了無卡取款。

取完錢后，這位客戶又來到小施柜臺前，笑著向小施揮了揮手，眼神里充滿了感激之情。

追尋失主

服務(wù)，平凡而又意蘊(yùn)深刻。服務(wù)不單單是去為別人做一件事情，它更是一種責(zé)任，一種追求。

10月27日，一位老人來到工行南通分行營業(yè)部營業(yè)室辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)。在窗口辦完業(yè)務(wù)后，老人將1萬元現(xiàn)金遺留在柜臺的現(xiàn)金槽里了。在老人離開后，該網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管陳玥發(fā)現(xiàn)了老人遺留的現(xiàn)金，并立即著手聯(lián)系老人。

在聯(lián)系老人的過程中發(fā)現(xiàn)，由于老人聯(lián)系方式變更，無法與之取得聯(lián)系。經(jīng)過商議，該行分管副總經(jīng)理邵曉陽決定帶隊(duì)前往當(dāng)?shù)毓簿謱で髱椭?/p>

在公安局工作人員的積極努力下，大家終于找到老人的地址。由于老人家住在老小區(qū)，門牌號碼排列無序。邵總一行人多走了很多彎路，最終在周圍鄰居的幫助下，才找到了老人的住所。

當(dāng)邵總把1萬元現(xiàn)金交到老人手里時，老人非常詫異。此時老人還未意識到信封里少了錢。

經(jīng)過該行員工的暖心提醒，老人從抽屜里拿出信封進(jìn)行清點(diǎn)，這才發(fā)現(xiàn)的確少了1萬元。老人緊緊握住該行員工的手，激動得說不出話來。

一件平凡的小事，一個普通的舉動，一群為客戶用心服務(wù)的銀行員工，交織成充滿愛的樂章。

面對委屈

一天中午，一客戶匆匆走入工行南通南通龍王橋支行辦理取錢業(yè)務(wù)。因客戶取了許多零錢，柜員處于安全考慮，在辦理業(yè)務(wù)中不斷提醒客戶要放好零錢，并拿出錢袋給客戶放錢。

客戶在道謝后匆匆離開。40分鐘后，該客戶又匆匆趕到網(wǎng)點(diǎn)，神色緊張，態(tài)度強(qiáng)硬，表示回家發(fā)現(xiàn)少了1捆10元人民幣，懷疑是辦理業(yè)務(wù)的柜員未交給客戶。

該網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)班值班經(jīng)理聽后當(dāng)即安撫客戶，表示馬上看錄像，給客戶一個滿意的答復(fù)。隨后，網(wǎng)點(diǎn)值班經(jīng)理第一時間看錄像，從客戶進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，到客戶辦好業(yè)務(wù)離開網(wǎng)點(diǎn)，仔仔細(xì)細(xì)地看了2遍，未發(fā)現(xiàn)任何可疑問題。

客戶聽后表示不認(rèn)可，并要求自己看錄像。隨后，在值班經(jīng)理的陪同下，客戶又看了一遍，也未發(fā)現(xiàn)問題?？蛻粢琅f不依不饒，認(rèn)定是銀行問題。

值班經(jīng)理不急不躁，耐心傾聽，幫客戶分析找原因，并原路陪同客戶走有可能丟失錢的地方。

時間過去2小時后，客戶接到家里電話，才發(fā)現(xiàn)錢掉到家里床底下。此時值班經(jīng)理還未吃飯，客戶看著滿頭大汗的值班經(jīng)理，深表歉意。

隨后，該客戶撥打95588客服電話，表揚(yáng)了該網(wǎng)點(diǎn)員工的真誠服務(wù)。

客戶從剛開始對網(wǎng)點(diǎn)的誤會懷疑到最終對網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)可，離不開網(wǎng)點(diǎn)工作人員的真誠服務(wù)和細(xì)心引導(dǎo)。值班經(jīng)理沒有因?yàn)榭蛻舻恼`解而敷衍了事。對于客戶的過激情緒，網(wǎng)點(diǎn)員工始終沉著冷靜、積極處理，最終因真誠的態(tài)度和周到的服務(wù)贏得了客戶對網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)可和稱贊。

50分鐘的溝通

工行海門解放路支行作為一個老城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，老年群體是網(wǎng)點(diǎn)客戶的主力軍。每天一開門，一群老爺爺老奶奶就涌了進(jìn)來。老年群體視力和聽力都不是很好，因此，有時候銀行員工與老年人交流起來會很不順利。網(wǎng)點(diǎn)員工總是保持了十二分的精神，更加細(xì)致耐心地傾聽、交流。大堂經(jīng)理總是手把手地指導(dǎo)，一遍遍地復(fù)述解答。

有一天，網(wǎng)點(diǎn)來了一位九十多高齡的老婦人，手上拿了3張存單，要求轉(zhuǎn)存。

柜員接待后發(fā)現(xiàn)其中一張是兩天后到期，便告知客戶該張存單當(dāng)日支取不合算，讓兩天后再來辦理。

但是老奶奶上了年紀(jì)，聽不清楚，只是重復(fù)著：“我年紀(jì)大了，聽不清，我就是要取點(diǎn)利息！”

在聽力不佳的狀態(tài)下，柜員多次耐心重復(fù)解釋但仍無法與客戶正常溝通交流。

客戶焦慮地很不耐煩，憤怒地喊著：“就是要利息！”

柜員立即叫來大堂經(jīng)理協(xié)助辦理。大堂經(jīng)理得知客戶既不識字，也有聽力障礙后，多次大聲與其交流，但是客戶年歲已高，聽力實(shí)在是欠佳，且可思維反應(yīng)沒那么靈敏，總是不理解。于是，大堂經(jīng)理不厭其煩地做手勢，大聲重復(fù)，告知事情緣由。

長達(dá)50分鐘的耐心指導(dǎo)，重復(fù)解釋，終于使客戶理解并辦理了業(yè)務(wù)，并挽回了客戶快到期存單的利息損失。

看到客戶由陰轉(zhuǎn)晴的臉上，大家心里深深欣慰。兩天后，該客戶在其子女的帶領(lǐng)下帶著那張存單來到南通海門解放路支行，辦理轉(zhuǎn)存并增加了5萬元他行支取的現(xiàn)金。

子女和老人對工行工作人員千謝萬謝：“你們服務(wù)真是太好了！謝謝你們?yōu)槲覀兪找嬷?！真是辛苦你們了！?/p>

服務(wù)是一種文化，充分展現(xiàn)工行人的精神風(fēng)貌；服務(wù)是一種行動，贏得了廣大市民對工行的交口贊譽(yù)。一則則發(fā)生在工行網(wǎng)點(diǎn)的小故事，濃縮了工行人踐行社會主義核心價值觀的進(jìn)程，傳播著“工于至誠，行以致遠(yuǎn)”工行企業(yè)文化，匯聚起弘揚(yáng)新時代社會新風(fēng)尚的磅礴力量。（陳永欣）